Video: Benjamin Wallace: The price of happiness 2024, Lipanj
Svakodnevno obilazimo razne trgovine, kupujemo hranu, kućne potrepštine, odjeću i kućanske aparate. Ali ako želite naučiti kako zaraditi novac na ovom poslu, možete pokušati odabrati profesiju poput misterijskog kupca. Recenzije prodajnih mjesta koja ostavljaju obični posjetitelji naravno su značajni za vlasnike tvrtke i mogu utjecati na standarde usluga. Ali "tajni kupac" (tajni klijent) djeluje prema određenom scenariju i njegovo će mišljenje biti značajnije.
Vozača na benzinskoj postaji, studenta koji stoji u redu za hamburger u McDonaldsu ili bračnog para koji u banci zatraži hipotekarni kredit, sve može objediniti jedna profesija - tajnoviti kupac. Povratne informacije koje im ostave trebale bi poslužiti za ispitivanje kvalitete usluge u ovom trenutku. Ovakav način zarade i zanimanja sasvim je nov za srednju Europu i Rusiju. Na tržištu je samo nekoliko profesionalnih tvrtki koje nude ove vrste usluga trgovinskim poduzećima, bankama i trgovinama automobila. U novije vrijeme pojavila se još jedna specijalizacija - tajni kupac novih zgrada. Čini se nevjerojatno? Međutim, programeri i programeri, vlasnici i menadžeri agencija za promet nekretninama također žele znati kako njihovi agenti - srednji i mlađi menadžeri - služe svojim klijentima. Potrebu takvih marketinških istraživanja razumije sve više i više tvrtki. Uz tako oštru konkurenciju, koja je trenutno na tržištu, gospodarstvenici si ne mogu priuštiti osrednje i nekvalitetne usluge kupcima. Na kraju, bez obzira koliko divan dizajn ili projekt, bez obzira na popuste imao vlasnik poslovnice, kupci će glasati protiv, ako je konobar ili prodavač neljubazan ili nesposoban. Svojim novcem, koji ostavljaju drugdje.
Glavni cilj studije misteriozne kupovine je povratna informacija dobijena nakon stvarne komunikacije, nakon inscenirane ili stvarne kupovine ili posjeta ovoj točki. Studija kvalitete usluge kupcima provodi se ne samo uz pomoć detaljnih upitnika. To mogu biti audio snimci razgovora snimljeni skrivenim diktafonom i fotografije. Cijeli se proces korisničke usluge u cjelini ocjenjuje: izgled objekta, vrijeme čekanja za pomoć osoblja, način i način rješavanja određenog pitanja od strane zaposlenika, čistoća i udobnost, rezultat je uspješan završetak ili odbijanje kupnje.
Nakon posebnog informiranja, obuke i obilaska navedenog mjesta, tajnoviti kupac napiše kritike u detaljan upitnik, ocjenjujući sva područja koja uprava tvrtke želi provjeriti. Također mora izraziti svoje, subjektivno mišljenje o ovom pitanju, opisati svoje emocije i dojmove. Neki mistični kupci rade s trgovinama, drugi s bankama i restoranima. U ova posljednja dva sektora postoji ogromna konkurencija za klijenta. A ako je nezadovoljan uslugom, tada najčešće neće podnijeti žalbu, već će samo otići u drugi restoran, promijeniti banku i, dodatno, ispričati svojim prijateljima o svim nevoljama s kojima se susreo. A to je najmoćniji način oglašavanja (ili antireklamiranje). Zadovoljan klijent dovest će prijatelje i obitelj, razočaran - može preplašiti desetine potencijalnih posjetitelja. Stoga će razumni rukovoditelji tvrtki učiniti sve kako bi goste razveselili. I misterijski kupac će im pomoći u tome. Recenzije koje ostavljaju ti tajni agenti pažljivo analiziraju uprava, a na temelju njih se izvode dalekosežni zaključci. Zato su za takav rad vrlo bitne kvalitete kao što su promatranje, pažljivost, dobro pamćenje i sposobnost izražavanja svojih misli.
Želite li se okušati u profesiji poput misterioznog kupca? Poslove treba tražiti prvenstveno u agencijama koje provode istraživanje tržišta. Nisu ograničeni samo na upitnike, već pokušavaju poduzećima pružiti najširi raspon analitičkih usluga. Misteriozni kupac često provodi tajni nadzor usluga na raznim prodajnim mjestima (trgovine, saloni, butici, izložbene dvorane), igrajući tipičnog klijenta tvrtke. Svrha studije je procijeniti stvarnu razinu usluge, što znači da osoba koja provodi istraživanje ne može otkriti njegovu stvarnu ulogu. Ponekad revizori trebaju snimiti razgovor s savjetnikom na diktafonu, ali na takav način da nitko o njemu ne primjećuje ili nagađa. Kupci misterija provode istraživanje u svom prebivalištu ili na mjestima gdje ih ponekad posjećuju, često vođeni vlastitim sklonostima, a ne samo scenarijem. Ovo je prikladna vrsta dodatnog dohotka za studente, majke na porodiljskom odsustvu, freelancere.
Nažalost, još uvijek postoji stereotipno mišljenje da je metoda istraživanja Mystery Shopping alat za otpuštanje zaposlenika. Međutim, u praksi je to daleko od istine. Tvrtka koja naruči takvu studiju analizirat će rezultate i koje slabosti ima tvrtka i koje pogreške čine zaposlenici. Međutim, najčešće uprava ne otkrije o kojem su zaposleniku revizori ostavili povratne informacije, jer ove informacije nisu otkrivene. Kompetentni gospodarstvenici razumiju da je jeftinije i brže prekvalificirati se i motivirati za unapređenje postojećeg zaposlenika nego za otpuštanje i obuku novog. Dakle, nova profesija "misterijski kupac" izravno pridonosi podizanju standarda usluga i pozitivno utječe na situaciju.
