Voditelj usluge: zadaće, zahtjevi, plaća

Ovisno o području aktivnosti, postoje različite definicije za upravitelja usluga. Ako ovu struku smatramo općenito, tada govorimo o povezanosti organizacije i kupaca. Ako poduzmete određeno područje djelatnosti, tada mu možete postaviti prilično jasne parametre: plaću, odgovornosti, opis posla voditelja usluge i tako dalje.

definicija

Voditelj usluge je specijalist tvrtke koji zastupa njegove usluge. S jedne strane, pomaže kupcu da shvati svoju potrebu. S druge strane, ona izvršava svoje obveze i utječe na druge ljude koji su uključeni u proces pružanja usluga i provodi kontrolu kvalitete rada. Odnosno, govorimo o višesatnom položaju.

Glavni

Tko je to i što menadžer radi, istodobno je svima poznato i mnogima nije potpuno jasno. Jer je ova pozicija u tvrtki sveobuhvatna. Raspon odgovornosti voditelja usluga prilično je širok i, ovisno o području aktivnosti, može se uvelike razlikovati u različitim djelatnostima.

Međutim, najčešća upotreba koncepta upravitelja usluga odnosi se na stručnjake menadžere određenih procesa koji su u interakciji s poslovanjem i odgovorni su za usluge. U pravilu za IT usluge tvrtke.

Voditelj usluge je zaposlenik odgovoran za organizaciju proizvodnih i poslovnih aktivnosti organizacije i povratne informacije kupaca. Često je zaslužan i za kupce nakon prodaje.

Rukovoditelji ljudskih resursa traže zaposlenike za to radno mjesto s plaćom od 45 000 rubalja ili više. Iznos može varirati ovisno o gradu, ali općenito je veći od prosječne zarade tvrtke. Sam voditelj usluga utječe na formiranje kadrovskih rezervi organizacije. Stoga su zahtjevi za izvođača na ovom položaju često vrlo visoki.

Opis posla

Potrebno je utvrditi odgovornosti, prava i obveze voditelja usluge. Prema njemu, on izravno izvještava čelnika tvrtke, koji ima pravo imenovati ili otpustiti upravitelja s njegove funkcije. Štoviše, on može odrediti i promijeniti plaću menadžera.

Na mjesto voditelja usluge imenovana je osoba koja ispunjava uvjete i ima potrebne kvalifikacije, poput visokog obrazovanja, iskustva na sličnom položaju i druge. Također, zadaće voditelja usluga uključuju poznavanje osnovnih računalnih programa, tijeka rada i papirologije, razumijevanje funkcioniranja različitih vrsta opreme, njezine konfiguracije, kao i provedbu kontrole kvalitete.

Glavne odgovornosti

Za menadžera postoji puno zahtjeva. Kakvi su oni? Među glavnim funkcionalnim odgovornostima voditelja usluge jesu sljedeće:

• prijem i distribucija dolaznih podataka;
• savjetovanje s kupcima;
• demonstracija opreme za kupce;
• izbor i prodaja rezervnih dijelova;
• izvršenje kupoprodajnog ugovora;
• praćenje koraka transakcije;
• popunjavanje obrazaca (prodaja, povratak, popravak, održavanje opreme);
• priprema opreme za otpremu za popravak;
• optimizacija troškova;
• sudjelovanje u pripremi i provođenju prezentacije proizvoda i pregovora.

Ali ovo nije potpuni popis dužnosti voditelja usluga. Postoje dodatne, ne manje važne funkcije, bez kojih je njezin uspješan rad nemoguć.

Sekundarne odgovornosti

Opis posla voditelja usluge nije ograničen na glavni niz odgovornosti. Ima ih mnogo više. Štoviše, bez dodatnih odgovornosti njegov rad ne bi bio zadovoljavajući i tvrtku ne bi napravio konkurentnom.

Među ostalim dužnostima voditelja usluga, potrebno je spomenuti:

• Briga za rast tvrtke i stjecanje priznanja u operativnoj regiji. Prevedeno na jezik korisnika, to znači da je voditelj usluge maksimalno usmjeren na ispunjavanje njihovih potreba za savjetovanjem, prodajom i uslugama.
• Svjesnost potencijala tržišta i njegovih usluga na njemu.
• Korištenje uspješnog korisničkog iskustva za prodaju vaših usluga i proizvoda.
• Raspoloženje radnih kolega za postizanjem zacrtanih ciljeva organizacije, njihova stalna usredotočenost na zadovoljstvo kupaca.
• Identifikacija natjecatelja i njihovih aktivnosti. Radite ispred svojih akcija.

Samo izvršavanjem cijelog spektra dužnosti menadžer usluga može svoju tvrtku učiniti tržišnim liderom. Ovdje je važna činjenica da plaćate svoje usluge. Plaća menadžera odražava opseg funkcija koje obavlja.

Prava

Prava se shvaćaju kao pretpostavke i mogućnosti zaposlenika u organizaciji. Menadžer osoblja najčešće je odgovoran za knjiženje i poštivanje prava zaposlenika u organizaciji.

Upravitelj usluge ima sljedeća prava:

• prima pomoć vođe u područjima koja su mu povjerena;
• poboljšati svoju stručnu spremu, uključujući i na štetu poduzeća, ako je to predviđeno ugovorom o radu;
• biti u tijeku s odlukama izravnog rukovoditelja u vezi s projektima u kojima je uključen;
• ponuditi vašem neposrednom nadzorniku na razmatranje prijedloga u njihovim područjima djelovanja;
• primati od uprave i ostalih zaposlenika tvrtke sve informacije potrebne za obavljanje svojih aktivnosti.

Popis prava nije ograničen na gore navedeni, ali su osnovna u ovoj profesiji. Način rada upravitelja usluga određuje se pravilima internog rasporeda rada organizacije.

Odgovornost

Može biti opipljiva i nematerijalna. Obično se to navodi u obrazloženju proizvodnih i poslovnih aktivnosti. Ovo je mjera u kojoj je zaposlenik odgovoran tvrtki za svoj rad i rezultate.

Između ostalog, odgovornosti voditelja usluga izražene su u sljedećim točkama odgovornosti:

• kršenje pravila unutarnjeg reda tvrtke, uključujući pravila zaštite od požara, sigurnosnih mjera i slično;
• nanošenje materijalne štete - sukladno ugovoru o radu;
• za bilo kakve pravne povrede - u skladu s upravnim, građanskim i kaznenim zakonima;
• za nepropisno obavljanje ili neizvršavanje svojih dužnosti predviđenih u njegovom opisu posla.

Glavni ciljevi

Voditelj usluge ima prilično nekoliko zadataka, što uvelike objašnjava njegovu plaću na menadžerskoj razini. Izdvojimo one glavne, bez kojih njegov rad nije moguć:

• Zadovoljstvo kupaca.
• Stvaranje i održavanje dobrog povjerljivog odnosa između kupaca i zaposlenika tvrtke.
• Usklađenost s interesima naručitelja u pogledu kvalitete usluga i radova. Uključujući ispunjavanje rokova, ispravan izračun usluga, ispunjavanje ovih obećanja, održavanje visoke kvalitete pruženih usluga.
• Operativni rad na zahtjev.
• Praćenje dostupnosti svih potrebnih proizvoda na zalihama i dostupnost kupcima.
• Praćenje zadovoljstva kupaca uslugama i proizvodima.
• Rješenje svih pitanja, uključujući složena pitanja koja se odnose na povraćaj robe, reklamacije, jamstvena pitanja i garanciju.
• Održavanje poslovnih odnosa s dobavljačima usluga i rezervnih dijelova (uključujući veleprodajnu kupnju).
• Kontrola kvalitete rada.

Uspješan rad voditelja usluga nije moguć bez usredotočenja na rezultate koji se tiču ​​ovih zadataka. No odgovor na pitanje tko je to i što menadžer radi nije ograničen na osnovne odgovornosti.

Dodatni zadaci

Vrijedno je istaknuti one zadatke s kojima se voditelj usluge suočava u smislu konkurencije drugim tvrtkama. Što se tiče ponašanja natjecatelja, mogu se razlikovati sljedeće odgovornosti voditelja usluga:

• Konstantno praćenje napretka i aktivnosti natjecatelja. Analiza i identifikacija marketinških prilika, praćenje razvijenog dijela tržišta, kao i potencijala. Analiza spektra usluga koje pruža natjecatelj. Promatranje i računovodstvo tržišnih obilježja (poput sezonskih fluktuacija i vijesti s tržišta).
• Stvaranje strategije, njezina podrška i provedba na povjerenom tržištu na području odgovornosti za njenu odgovornost, uključujući proširivanje popisa roba i usluga uzimajući u obzir potrebe kupaca i područja rada konkurenata. Proširenje linije proizvoda za rastuće tržište ili za kupce drugih kategorija.
• Priprema oglašavanja i promocija prodaje, sudjelovanje u promocijama i distribucija materijala o poticanju prodaje.
• Razvoj i primjena dodatnih usluga i specifičnih kategorija.
• Stimuliranje poslovnih odnosa s bazenom glavnih kupaca.
• Odgovor prelazi na konkurente.
• Provjera i praćenje učinkovitosti mjera poduzetih za promociju proizvoda i usluga.
• Kontrola troškova i prihoda u povjerenoj sferi.

Pa, i, naravno, ovo je niz administrativnih poslova koje voditelj usluge obavlja za svog poslodavca.

Administrativni zadaci

Ne svugdje, voditelj usluge posjeduje ovo područje odgovornosti, ali svejedno vrijedi spomenuti osoblje i druge zadatke ove profesije:

• upravljanje podređenima, njihovo podučavanje, poticanje i podrška za rad ispred konkurencije i za razvoj tržišnog potencijala;
• praćenje i ocjenjivanje rada povjerenih podređenih;
• planiranje aktivnosti za poboljšanje vještina podređenih;
• uspostavljanjem optimalnih odnosa između podređenih.

funkcije

I zadnje što vrijedi spomenuti kada se govori o profesiji voditelja usluga jesu funkcije kojima je obdaren:

• predviđanje rada nakonprodajne usluge uzimajući u obzir promjenjive tržišne uvjete i tehnološki napredak;
• razvoj ujednačenih radnih metoda i standarda kvalitete za tvrtku;
• korištenje svih kanala komunikacije s kupcima za marketing proizvoda;
• razvoj mjera za poticanje prodaje u tvrtki;
• obavljati i nadgledati popravne radove;
• pravodobno napuniti skladište potrebnom opremom i komponentama;
• praćenje učinkovitosti akcija, događaja i sudjelovanja na izložbama i ostalim industrijskim događajima;
• provjera tehničkog zdravlja opreme;
• koordinacija rada drugih službi, ako je potrebno, uspostavljanje interakcije među njima;
• poštivanje regulatornih zahtjeva za reviziju poduzeća;
• kontrola nadoknade za gubitke prihoda za pružanje usluga;
• izvršavanje uputa za upravljanje;
• redovita provjera i analiza postignutih rezultata tvrtke;
• provjera učinkovitosti rada i upravljanja poduzećem.

Ovisno o veličini tvrtke i njenom prodajnom tržištu, kao i o veličini prodajne mreže, funkcije voditelja usluga mogu se značajno razlikovati čak i unutar iste tvrtke. Stoga se najpotpunije i specifične, kao i trenutne informacije o radu kao voditelja usluga mogu dobiti izravno od tvrtke koja zapošljava.