Misterijski kupac: što je, značajke i načela profesije

Metoda "misterijskog kupca" široko se koristi u zapadnim tvrtkama, ali odnedavno je postala poznata i na ruskom tržištu. Odmah vrijedi primijetiti da su gotovo svi zaposleni u sektoru usluga čuli za ovu profesiju, ali malo je onih koji znaju što radi tajni kupac i kako se vrši provjera.

Razmislite o kakvoj se profesiji radi, gdje treba tražiti slobodna radna mjesta, koje zahtjeve mora ispuniti kandidat za tajnovitog kupca i kako se ocjenjuju kvaliteta rada i moguće pogreške.

Što je "misterijski kupac"

Na engleskom postoji izraz Mystery Shopper ili Secret Shopper, koji se naziva profesija misterijskog kupca. Sam naziv govori sam za sebe. To je osoba koja mora prikupiti određene informacije ili procijeniti kvalitetu rada / usluga određene organizacije, ali istodobno proći nezapaženo.

Provjere najčešće obavljaju poduzeća iz uslužne djelatnosti. Najjednostavnije je procijeniti kvalitetu rada, primjerice konobara. Glavni zadatak u profesiji je proći neopaženo tako da polaznici prema misternom kupcu postupaju na isti način kao i prema drugim posjetiteljima.

Provjera od strane tajnog kupca događa se udovoljavanju standardima i kvaliteti usluge. Na temelju toga trebao bi imati određena znanja iz područja koje provjerava. Najčešće se za to angažira kvalificirani stručnjak, no može postojati i obična osoba koja može procijeniti kvalitetu usluge.

Treba razumjeti da tajnoviti kupac nije izviđač, oni se ne koriste za dobivanje podataka o radu konkurentske tvrtke. Provodi isključivo provjeru kvalitete kako bi shvatio ima li tvrtka problema i koje mjere treba poduzeti za poboljšanje situacije.

Specifičnosti rada

Mnogi se pitaju koji je posao misteriozni kupac, odnosno kakav je. Specifičnosti njegove aktivnosti su da pod krinkom običnog posjetitelja izvrši kupnju ili uslugu u trgovini, restoranu, banci, benzinskoj crpki ili kafiću. Odnosno, provjeriti kvalitetu usluge poduzeća u kojem je menadžment zainteresiran za poboljšanje usluge. Postoji specifičan standard usluge, a mister je taj koji treba provjeriti pridržavaju li se zaposlenici tvrtke tog standarda.

Tajni klijent može procijeniti kvalitetu usluga koje pružaju različite tvrtke, znajući specifičnosti svog rada. Može provjeriti konobare, prodavce, taksiste, tajnike, menadžere ili operatere. Da bi to učinio, on provodi testnu kupnju ili nalog za uslugu. Potvrda toga je ček.

Provjera se može obaviti telefonom, razgovor se bilježi na diktafon. Operator mora jasno i razgovijetno odgovoriti na postavljena pitanja u vezi s aktivnostima tvrtke. Istovremeno, tajnoviti kupac može izazvati sukob operatera ili zaposlenika tvrtke postavljanjem škakljivih pitanja jer kupci mogu biti različiti.

U posljednje vrijeme tvrtke sve više koriste internetska istraživanja putem chata, videa ili e-pošte. Bez obzira na korištenu metodu, tajni klijent pruža menadžmentu izvještaj o obavljenom radu sa svojim nalazima o kvaliteti pruženih roba, usluga ili usluga.

Predmeti koji se najčešće provjeravaju su marke odjeće, banke, restorani i kafići. Kupac misterija ima specifičan scenarij. Uprava može u izvješću misterijskog kupca zatražiti da navede sve nijanse, uključujući i nakon koliko dugo je kupac primijetio da sugeriraju kako i koliko dugo traje razgovor, stanje na radnom mjestu pregledanog zaposlenika, kako je roba bila izložena na police i tako dalje. Sve ovisi o specifičnostima tvrtke. Da biste potvrdili činjenicu ovjere, osigurana je fiksacija fotografija i videa.

Tko može postati tajni kupac

Tajni klijent može biti svatko tko je zainteresiran za poboljšanje kvalitete usluge. Starost kandidata za radno mjesto može varirati od 18 do 65 godina. Prednost imaju oni podnositelji zahtjeva koji tečno upravljaju računalom, koji znaju kompetentno govoriti, glumiti glumce i poznaju specifičnosti tvrtke.

Svaka tvrtka ima svoj koncept o tome što je tajnoviti kupac, jer upravo uprava sastavlja opis posla i postavlja određene zahtjeve. Da biste postali tajni klijent, trebali biste proći test znanja i upoznati se sa specifičnostima posla.

Kojim kvalitetama treba raspolagati kandidat za tajnovitog kupca?

• Poštenje. Podaci navedeni u izvješću trebaju biti pouzdani, objektivni i ne temelje se samo na osobnoj prosudbi.
• Dobro pamćenje i promatranje. Najčešće provjera traje ne više od 20 minuta tijekom kojih klijent mora uhvatiti sve pojedinosti, upamtiti određene točke i jasno navesti u izvješću.
• Glumački talent. Ponekad tvrtke postavljaju nestandardne zadatke svojim tajnim klijentima (na primjer, ponašaju se agresivno) kako bi provjerile otpornost osoblja na stres, a ne mogu se svi nositi s tim.
• Nepristrasnost - izvještavanje se treba temeljiti na objektivnoj procjeni, a ne subjektivnim prosudbama.

Faze nabave testova

Još uvijek ne znate što je tajnoviti kupac i koji je njegov posao? Analizirat ćemo u fazama kako ide kupnja kontrole ili pružanje usluga.

Dostignuća:

1. Sastanak s kupcima. Polaznici bi trebali pozdraviti svakog novog kupca koji dođe u trgovinu / kafić / bar. Ako nekoliko minuta nitko ne obraća pažnju na klijenta, to se smatra glavnim nedostatkom i prikazuje se u izvješću.
2. Kupčeve potrebe. Zaposlenik bi trebao posjetitelja pitati što mu može pomoći ili nešto predložiti. U slučaju odbijanja, prodajni pomoćnik bi i dalje trebao biti u rasponu klijenta. Pitanja koja ga zanimaju mogu se pojaviti u bilo kojem trenutku.
3. Konzultacija. Važno je provjeriti zaposlenike, točnije njihovo znanje o određenom proizvodu / usluzi. Prodavatelj treba jasno govoriti o prednostima i nedostacima odabranog modela, a za usporedbu je preporučljivo ponuditi najmanje dva analoga.
4. Provjeri Nakon što se klijent odluči, dobar zaposlenik će ga odvesti do blagajne, ponuditi srodne proizvode (na primjer, navlake ili dodatke za telefon) i pomoći u dizajnu.
5. Razdjeljak. Važno je da se zaposlenik oprosti od posjetitelja, čak i ako nema kupnje. Kupac koji bude dočekan i ljubazno ispraćen, bez obzira na izbor, ponovno se vraća u trgovinu / restoran.

Na koje bi dodatne detalje trebao obratiti pozornost tajni ispitivač?

Nakon obavljenog posla tajni klijent ispunjava upitnik koji je prethodno razvila uprava. U većini slučajeva oni zahtijevaju pružanje fotografija s mjesta ovjere, video ili audio zapisa. Tajanstveni kupac nekoliko puta provjerava na istom mjestu da vidi jesu li pogreške učinjene posljednji put.

Korisnici najčešće traže podatke o tome što je tajni kupac, kritike o struci, na što prvo treba paziti tijekom revizije.

Tajni klijent u svojim aktivnostima vodi sljedeće procjene:

• kako osoblje radi s kupcima / posjetiteljima / gostima;
• poštuju li se pravila etiketa (posebno se to odnosi na sporne ili kritične situacije);
• koliko je osoblje disciplinirano;
• izgled zaposlenika tvrtke;
• čistoća u sobi;
• kako brzo opslužuju kupce;
• Imaju li zaposlenici podatke o tvrtki / proizvodu / usluzi.

Popis kriterija po kojima se ocjenjuje tajnoviti kupac ovisi o specifičnostima tvrtke. Rezultati dobiveni pružanjem dokaza uključuju se u izvješće.

Kako se provjerava rad tajnog klijenta i koliko se dobija za ovjeru

Znajući što je tajni kupac, vrijedi shvatiti kakvo bi izvješćivanje trebalo pružiti. Pri kupnji robe ili pružanju usluga trebao bi biti ček. Važno je pružiti dobre fotografije s mjesta ovjere, audio snimke razgovora s osobljem. Ispunjava i upitnik, koji pokazuje sve nijanse provjere. Može sadržavati od 40 do 60 pitanja. Izrada upitnika provodi odjel marketinga uzimajući u obzir specifičnosti tvrtke.

Upitnik s pitanjima može se dopunjavati ili mijenjati ovisno o cilju tvrtke. Važno je da tajni kupac uspije analizirati primljene informacije, grupirati se po procjenama i izračunati pokazatelj kvalitete usluge. Sva izvješća sakupljaju se u jednom i provjeravaju inspektor (procjenitelj) i izravno kupac. Misterijski kupci se najčešće zapošljavaju odvojeno i nisu dio zaposlenika tvrtke.

Tvrtka nadoknađuje troškove tajnog klijenta za kupnju robe ili pružanje usluga. U rijetkim se slučajevima predmet nakon kupnje vraća u trgovinu. Nadoknada troškova odvija se na bankovnoj kartici, a čekovna cijena je od 250-300 rubalja. Najjeftinija stvar je rad tajnovitog kupca u malim trgovinama. Na primjer, lanac prodavaonica piva plaća rad tajnog kupca u iznosu od 150 rubalja po inspekciji. Više se može zaraditi od vlasnika automobila. Cijena provjere može doseći više od tisuću rubalja.

Trošak provjere ovisi o njegovoj složenosti, ali u prosjeku traje ne više od pola sata. Slijedi popunjavanje upitnika i analiza procjene, što traje još nekoliko sati. Unatoč činjenici da je posao općenito jednostavan, kupac misterija mora shvatiti da od kvalitete njegove ocjene ovisi ne samo zaključak koji je tvrtka izvukla, već i karijera nekih zaposlenika navedenih u izvješću.

Gdje potražiti odgovarajuće slobodno mjesto

Nakon što smo shvatili što je to - tajanstvena profesija kupaca, pitajući se gdje potražiti odgovarajuće slobodno mjesto? Doista, radi provjere, mora biti potpisan ugovor s tvrtkom, koji pokazuje nijanse revizije i njezin trošak.

Postoji nekoliko načina na koji možete pronaći posao kao tajnoviti kupac:

• dobiti posao u tvrtki koja je specijalizirana za pružanje tajnih usluga klijenta (to može biti ruska ili strana kompanija);
• pretraživanje na tematskim stranicama - možete raditi kao misteriozni kupac kao freelancer na uslugama kao što su World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid i drugi;
• postoje posredničke tvrtke - lakše je raditi s njima, ali troškovi verifikacije su niži nego kada sklapate ugovor posebno s organizacijom.

Socijalna komponenta profesije

Prema recenzijama, što je tajna kupca? To je prvenstveno osoba kojoj je stalo i koja želi poboljšati i poboljšati kvalitetu usluge. Uostalom, gotovo svaki dan posjećuje određene trgovine, banke, restorane ili kafiće. A tko, ako ne posjetitelji, može i želi poboljšati ovu uslugu. Općenito, možemo reći da je profesija plemenita u odnosu na kupce, ali pomalo nepoštena prema zaposlenima. Zato je važno ne subjektivno ocjenjivati ​​rad, ali ipak pažljivo pristupiti ocjeni.

Osim toga, kao što neki bilježe, za vrijeme kompanije moguće je jesti u kafiću tijekom inspekcije. To je ono što profesiju tajnih klijenata čini najatraktivnijom za određenu grupu ljudi. Ali ne zaboravite da kupac ne plaća samo inspekciju, već želi dobiti odgovoran rad i određene preporuke za poboljšanje kvalitete.

Uobičajene pogreške

Ne razumiju svi, sudeći po recenzijama o radu, što je tajni kupac. Razgovarajmo o pogreškama kupaca koji čine tajne kupnje.

Uobičajene pogreške:

• pretjerana emocionalnost - može dovesti do podcjenjivanja ili precjenjivanja procjene, to se odnosi i na subjektivnost (na primjer, žena može biti lojalnija prodavaču muškarca i obrnuto);
• "Zvjezdana bolest" - profesionalni tajni kupci vjeruju da ih treba opsluživati ​​bolje od običnih posjetitelja, obraćajući pažnju na razne detalje koji možda nisu bitni za provjeru;
• prepričavanje prodavatelja - tajni kupac treba izraziti svoje mišljenje i dati objektivnu procjenu, a ne samo prenijeti riječi zaposlenika tvrtke (manje vode i više suvih činjenica);
• vrijeme kupnje - potrebno je ne više od pola sata za kupnju proizvoda od običnog kupca, neki misterijski kupci satima šetaju trgovinom, neprestano pitajući osoblje u nadi da će otkriti dodatne detalje.

Da biste izbjegli pogreške, vrijedno je voditi se unaprijed pripremljenom skriptu potvrde u kojoj su naznačeni raspored, vrijeme i nijanse kupnje.

Prednosti i nedostatci

Zanima vas usluga misteriozne kupovine, ali ne znate prednosti i mane profesije? Razmotrite detaljnije prednosti i nedostatke.

Prednosti profesije su sljedeće:

• besplatni raspored rada (može se kombinirati s glavnom aktivnošću);
• nema obveznog zapošljavanja;
• nije potrebno posebno obrazovanje;
• nestandardni radovi od interesa;
• stjecanje znanja o novim proizvodima ili uslugama;
• pristojna plaća.

Unatoč velikom broju prednosti, postoje i nedostaci. U prosjeku, potrebno je gotovo pola dana za provjeru i obradu primljenih podataka, jer je važno sistematizirati sve podatke. Također, nedostaci uključuju pretjeranu izbirljivost zaposlenika tijekom osobnog posjeta trgovini ili kafiću od strane tajnog kupca. Također, rad može biti neplaćen, posebno pri pretraživanju Interneta i dogovora u riječima.

Zaključak

U profesiji poput tajne kupca prvenstveno su zainteresirane tvrtke koje prate njihov ugled i žele stalno poboljšavati kvalitetu usluge kupcima. Za ovo je rad potrebno određeno znanje, prvenstveno vezano za specifičnosti tvrtke. Plaća tajnog klijenta je mala, ali ovisi o njegovoj profesionalnosti i pristupu procjeni.